• ОФІС В УКРАЇНІ0 800 50 37 60
    +380 44 205 00 00

ТЕХНОЛОГІЧНА ІНФРАСТРУКТУРА

Ми ретельно підбираємо технологічні рішення в області телекомунікацій  та програмного забезпечення контактного центру, ґрунтуючись на ключових складових успішного та взаємовигідного співробітництва: надійність, ефективність, прозорість та безпека.

Особливу увагу ми приділяємо системі управління розгорнутої технологічної інфраструктури.

НАДІЙНІСТЬ

Основа телекомунікаційної інфраструктури ЦОВ BEEPERпрофесійний програмно – апаратний комплекс Cisco Unified Contact Center Enterprise (Cisco UCCE), який забезпечує безперебійну роботу наших контактних центрів в цілодобовому режимі. Комплекс складається с продуктів:

  • IP АТС Cisco Call Manager;
  • система автоматичного розподілу викликів Cisco Unified Intelligent Contact Management;
  • система черг з можливістю вибору пріоритетних викликів;
  • система інтерактивної голосової відповіді (Interactive Voice Response, IVR), побудована на базі рішення Cisco Customer Voice Portal (CVP);
  • система звітності Cisco Unified Intelligence Center рівня Premium;
  • система вихідного обдзвону Cisco Outbound Option.

 Незалежне розміщення контактного центру на основі IP – це його основна ключова перевага. Оператор оброблює виклики незалежно від того, в якому місті знаходиться площадка, що забезпечує географічне резервування проектів між кількома містами.

Також, це дозволяє залучити до роботи додатковий персонал з других міст/підрозділів. Динамічне масштабування проектів для прийому пікового навантаження дозволяє оптимально обслуговувати клієнтів у будь який час доби, служить гарантією безперервної роботи контактного центру по принципу взаємозамінності.

ЕФЕКТИВНІСТЬ


Високі показники клієнтського сервісу BEEPER базуються на технологічному забезпеченні відбудованих процесів інструментарію Cisco UCCE:

• управління контактами: інтелектуальна маршрутизація дзвінків, інтеграція з власними інформаційними системами і системами Партнера, управління різними каналами взаємодії з клієнтами;
• моніторинг доступності та оптимальний розподіл ресурсів за рахунок оперативної інформації про доступність та статусах операторів, довжині черги, сервісних показниках тощо;
• маршрутизація звернень за типами клієнтів: профіль клієнта автоматично створюється на основі його контактних даних, даних із зовнішніх інформаційних систем, інформації з бази даних;
• об'єднання всіх способів взаємодії в єдиний інтерфейс оператора дозволяє ефективно обслуговувати звернення відразу по декількох каналах комунікацій.

ПРОЗОРІСТЬ

Оперативне забезпечення Партнерів аналітичною інформацією по KPI кожного проекту реалізовано із застосуванням технологій Verint. У 2013 році ми вдосконалили систему контролю якості та ефективності роботи операторів, запровадивши пакет продуктів Impact 360 Operational WFO з функціями:
 

  •     запис та контроль діалогів: рішення Verint забезпечують запис та зберігання 100% дзвінків, а завдяки спеціальним інструментам дозволяють контролювати телефонні виклики на відповідність вимогам. Impact 360 Recording дозволяє записувати / прослуховувати аудіо в системі традиційної, IP та змішаної телефонії, а також зафіксувати відповідні дії на комп'ютері співробітника;
  •     управління та контроль якості: Impact 360 Quality Monitoring дозволяє проаналізувати взаємодію оператора з клієнтом за допомогою телефонного зв'язку, електронної пошти та онлайн чату на основі індивідуальних показників ефективності проекту;
  •     управління навантаженням операторів: Impact 360 Operational WFM дозволяє в автоматичному режимі спланувати розстановку операторів по змінах на основі історичних даних профілю навантаження, а також враховувати можливі зміни в майбутньому, включаючи оптимізацію розподілу персоналу протягом дня. Система дозволяє підтримувати високий рівень сервісних показників (SL) з високою точністю, відстежувати необхідні перерви на відпочинок, підтримуючи ефективність праці, аналізувати операційну ефективність;
  •     система дистанційного навчання: Impact 360 eLearning дає можливість самостійно проходити навчання в робочий час без шкоди робочому процесу та не відволікаючи співробітника від службових обов'язків;
  •     система дослідження зворотного зв'язку з клієнтами: Impact 360 Customer Feedback допомагає оцінювати рівень обслуговування клієнтів за даними з різних джерел.

БЕЗПЕКА

Ми забезпечуємо високий рівень безпеки інформаційних систем BEEPER, так як щодня обробляємо персональні дані сотень тисяч клієнтів наших Партнерів. Необхідність захистити систему обробки таких великих обсягів персональних даних клієнтів та інформацію, що відноситься до комерційної таємниці Партнерів, - одне з ключових завдань BEEPER. Для посилення функцій контролю та виконання вимог до обороту конфіденційної інформації всередині компанії ми впровадили спеціалізований комплекс, DLP-систему Falcongaze Secure Tower, який дозволяє підвищити ефективність власних систем безпеки в частині автоматизації та оптимізації процесів контролю обробки інформації. Саме організація прозорої системи моніторингу робочого процесу співробітників по всіх каналах комунікацій дозволяє підвищити безпеку та разом з тим ефективність їх роботи за рахунок актуальних даних про їхні дії.
Технічні засоби інформаційної безпеки представлені спеціалізованими сертифікованими програмно-апаратними засобами Cisco Systems, Kaspersky, Microsoft, FalconGaze, «Код Безпеки» та ін. Все програмно-апаратні засоби мають експертно-консультаційну підтримку виробників.


Замовити дзвінок