• ОФІС В УКРАЇНІ0 800 50 37 60
    +380 44 205 00 00

ЛІКУЄМО "ТЕЛЕФОННУ ХВОРОБУ". СКРИПТАМИ

18 вересня, 2014

Робота інтернет-магазину не обходиться без "нестандартних" випадків. Це і казуси з доставкою, і проблеми зі "складними" клієнтами, які доводиться вирішувати співробітнику контактного центру. Від його професіоналізму залежить багато чого. Але обдарованих співробітників, у яких все відразу виходить, знайти складно, особливо коли треба забезпечити ними цілий колл-центр. І навіть у гарного співробітника бувають "невдалі" дні.

Єдиний вихід - правильне навчання та чітка система контролю роботи операторів. На щастя, давно вже існують схеми та моделі, які дозволяють ефективно навчити будь-якого співробітника з середнім рівнем інтелекту.

Основа ефективної роботи колл-центру - базові сценарії розмови, вони ж скрипти.

При роботі зі стандартними скриптами оператори повинні діяти гнучко, адже часто діалог може змінювати напрямок та зміст. Одночасно з цим співробітник повинен вміти не порушуючи цілісності скрипта, йти чітко за сценарієм, що дозволить уникнути помилок при обробці запиту клієнта та підвищити ефективність контакту.

Розглянемо, як це працює, на прикладі реальних діалогів з клієнтами одного інтернет-магазину, що продає побутову техніку. Ми покажемо базовий скрипт та діалоги, які були побудовані оператором на його основі та завершилися продажем.

Базова структура скрипта:

     1. Призначення та параметри товару: виявити потребу та переваги клієнта (призначення товару, марка, технічні характеристики, основні особливості).
     2. Бюджет покупки: визначити мінімальний та максимальний бюджет на покупку.
     3. Вибір моделі та продаж: запропонувати товар в ціновій категорії, визначеній покупцем та дорожчий (на 5-10% від максимальної суми бюджету), акцентуючи увагу на його порівняльних перевагах (якості / надійності / більшому функціоналі / безпеці).
     4. Допродаж після вибору основного товару: запропонувати й аргументувати необхідність придбання супутніх товарів (подарунок, безпека, збільшення функціоналу).
     5. Мотивування клієнта до повернення в магазин: запропонувати взяти участь в акціях (якщо є) або отримати бонусну / знижкову карту (якщо є).
     6. Оформлення замовлення.

Діалог №1:


Клієнт планує придбати ноутбук, але не впевнений у своєму виборі та просить оператора допомогти. Завдання оператора: виявити потребу та призначення, запропонувати та допомогти вибрати потрібну модель, запропонувати супутній товар.

Привітання.

Оператор: Вам потрібен ноутбук, для роботи, для дому чи в подарунок?

Клієнт: У подарунок племіннику, він просив такий, щоб грати можна було в сучасні ігри, а по діагоналі в принципі можна і 15,6, я гадаю.

Оператор: Діагональ 15,6 - добре, якийсь певний бренд або байдуже?

Клієнт: Думаю, або Acer або Dell, у мене Dell, а Acer мені рекомендували.

Оператор: Добре, зараз підберемо, щоб процесор та відеокарта потужні були, є моделі спеціально для гравців.

Оператор: На який бюджет Ви розраховуєте? Мені потрібно знати діапазон від А до Я, щоб підібрати модель?

Клієнт: Бажано в межах 5000-7000 грн.

 

Оператор: Так, в межах вашого бюджету є ноутбук з хорошою відеокартою за  5900 грн., та ще один спеціально для ігор, його головна відмінність - більш потужна відеокарта. Він коштує трохи дорожче - 8000 грн. Але на відміну від першого ноутбука, у цієї моделі більше місця на жорсткому диску, більш потужний процесор та спеціальна ігрова відеокарта.

Клієнт: 8000 - це дорожче, ніж я розраховував, а що означає ігрова карта? Може, є інші моделі дешевше, але зтакою ж картою?

Оператор: Ігрова карта краще за характеристиками, адже вони створюються спеціально для ігор, там враховані технологічні особливості, на відміну від першого варіанту. З подібною картою є й інші варіанти, але вони ще дорожче, там процесор потужніший і оперативної пам'яті більше, вони від 10000 тисяч починаються. Варіант за 8000 - це хороший вибір за свої гроші - різниця всього в 1000, але картинка набагато яскравіше і динамічніше. Також є можливість завантажувати більше ігор, адже зараз вони всі багато місця займають.

Клієнт: 8000 ... ну добре, припустимо, нехай, а ще є якісь варіанти?

 

Оператор: Варіанти є (пропонує кілька інших варіантів), але якщо ноутбук потрібен для ігор, то і купувати краще той, що призначений для ігор, як бачите, інші моделі програють у технічних характеристиках. Тому все-таки рекомендую саме цю модель.

Клієнт: Добре беру його.

Оператор: Я розумію, ми виходимо за рамки бюджету, але так як це подарунок, то пропоную до нього відразу придбати сумку, мишу та флешку. Ці аксесуари завжди потрібні, а любителю відеоігор тачпадом в ноутбуці незручно користуватися, знаю з особистого досвіду. Також в сумці його зручніше та безпечніше буде переносити.

Клієнт: Припустимо, але, скільки це ще буде коштувати?

Оператор: я підібрав: тканинна сумка, миша і флешка на 1000 грн., так подарунок буде виглядати більш завершеним та захищеним. Разом 9000 грн.

Клієнт: Так, добре, так і думав, що в 7000 не вкладусь!

Оператор: Але ж Ви подаруєте те, що дійсно йому потрібно! Ваше замовлення на суму понад 7000 грн., тому разом з покупками Вам доставлять нашу клубну картку, надалі Ви зможете купувати товари в нашому магазині зі знижкою 4%.

Клієнт: Добре, дякую.

Оператор: Давайте перейдемо до оформлення замовлення (далі процес оформлення замовлення).

 

Результат:
Клієнт зробив покупку на суму, що перевищує запланований бюджет (підсумкова сума – 9000 грн.), так як йому аргументували переваги дорожчої моделі та запропонували необхідні аксесуари.

Експертна оцінка BEEPER:

Увага до деталей - це ключ до якісного обслуговування будь-якого клієнта. Для кожного клієнта важливі свої нюанси. У нашому прикладі клієнту була важлива хороша відеокарта в ноутбуку, та це подарунок - важливі факти, які оператор виявив та зафіксував для себе на самому початку діалогу. Інші параметри - другорядні. Тому оператор запропонував клієнтові модель дорожче запланованого бюджету, але з кращою відеокартою, яка гарантує яскраві враження від ноутбука. У підсумку ноутбук стане яскравим та сучасним подарунком, відповідним гравцю. А оскільки ціна збільшилася незначно, то клієнт погодився, що така переплата адекватна для товару кращої якості. Більше того, додатково за порадою оператора клієнт придбав аксесуари.

Розглянемо ще один діалог, в якому оператор допомагає клієнту визначитися з типом товару. Результативність діалогу в цьому випадку безпосередньо залежить від своєчасного визначення цілей та деталей покупки.

Діалог №2:
Клієнт має намір замовити комутатор, але в процесі з'ясовується, що йому потрібен зовсім інший товар.

Привітання.

Клієнт: Хочу дізнатися щодо комутатора ..., за 250 грн. Чи є він в наявності за конкретною адресою?

Оператор: З якого міста Ви телефонуєте? Можете назвати артикул товару?

Клієнт: Львів. Артикул №26348.

Оператор: Чому обрали саме цю модель?

Клієнт: Потрібно, щоб вайфай роздавав.

Оператор: вайфай? Зараз уточню, чи підтримує він технологію ... Це не вайфай роутер, це просто комутатор. Вам потрібен пристрій, який роздаватиме вайфай?

Клієнт: Так, мені потрібно щось типу маршрутизатора.

Оператор: Зрозуміло, а на яку вартість розраховуєте?

Клієнт: Не дуже дорогий, в межах 300 грн..

Оператор: У Вас один кабель? На яку площу планується роздавати вайфай?

Клієнт: Кабель один, стандартна однокімнатна квартира.

Оператор: Зрозуміло, а по бренду є переваги?

Клієнт: Так, лише ... (називає бренд).

Оператор: У Львові є модель потрібної Вам марки за 350 грн., також за 300 грн., але інший бренд.

Клієнт: Ні, давайте за 350.

Оператор: Вас тільки роутер цікавить чи ще щось?

Клієнт: Ні, дякую, поки тільки це.

Оператор: Добре, а у Вас є карта нашого магазину? Якщо ні, то Вам її привезуть разом з товаром.

Клієнт: Так, вже є, спасибі.

Оператор: Дуже добре, тоді давайте оформимо замовлення (далі процес оформлення замовлення).

Експертна оцінка BEEPER:

У цих прикладах добре видно, що ключовий момент діалогу - визначення справжньої мети покупки, коли оператор уточнює, для чого саме товар потрібен клієнту.

Завжди слід питати, як клієнт буде використовувати свою покупку, щоб запропонувати йому найкращий варіант та застерегти від помилки у виборі.

Разом з товаром клієнти купують надійність, статус, безпеку, зручність. Часто для них ці якості втілюються в певному бренд. У цій ситуації оператор крім того, що виправив неточність клієнта та допоміг йому вибрати потрібний товар, ще й запропонував товар вище планованої вартості, зігравши на лояльності клієнта до конкретного бренду.

Оператор - це, насамперед, думаюча людина, професіонал, мета якого - зрозуміти потребу клієнта та продати товар з максимальною вигодою для обох сторін. А це означає, що потрібно бути уважним та ввічливим, варто не намагатися продати товар дорожче, а запропонувати краще за вигідною для клієнта ціною. Саме ці, здавалося б "прості" правила і дозволяють підтримувати високу репутацію інтернет-магазину та лояльність клієнтів.

Виникає питання, наскільки цим якостям та навичкам можна навчити?

Відповідь вам сподобається. Їм можна навчити практично будь-якого співробітника з середнім рівнем інтелекту.

Існують ефективні технології навчання та контролю роботи операторів, засновані на накопиченому досвіді та знаннях в області продажів. Наприклад, в BEEPER використовується власна технологія навчання та контролю якості роботи операторів, яка отримала визнання на міжнародному рівні (Top Ranking Performers Conference в номінації "BestQualityAuditor 2014"). Особливість цієї системи - можливість індивідуально налаштувати програму навчання та контролю якості для кожного проекту.

Як це працює? Розглянемо результати впровадження програми в найбільшому інтернет-магазині.

До впровадження технології:

    -  відсутність єдиних стандартів обслуговування та нерегламентована тривалість розмови;
    -  низький % продажу супутніх товарів;
   -   висока тривалість діалогу.

Після впровадження технології:


    -  зменшення тривалості діалогу на 18,2%;
    -  зростання продажів (з урахуванням продажу супутніх товарів) на 50%;
    -  продаж товарів більш високої цінової категорії;
    -  відсутність скарг, зростання числа позитивних відгуків.


Замовити дзвінок