• ОФІС В УКРАЇНІ0 800 50 37 60
    +380 44 205 00 00

ОНЛАЙН РІТЕЙЛ: МІФИ ТА РЕАЛЬНІСТЬ

23 червня, 2014
 

Сьогодні ми часто чуємо про зміну моделей поведінки споживачів, їх переваг та ключових чинників, що забезпечують позитивний споживчий досвід взаємодії з компанією. Які ж ключові особливості сучасного онлайн споживача? Які кроки слід робити сучасним керівникам інтернет-магазинів для збереження стійкості та прибутковості свого бізнесу?

Зміни портрета глобального споживача онлайн та оффлайн вимагають систематичної оцінки та відповідних дій від компаній роздрібної торгівлі, щоб зберігати та посилювати власну конкурентоспроможність, пропонуючи товари, послуги, сервіси та рівень обслуговування, максимально відповідні перевагам та вимогам клієнтів сьогодні та завтра. Але перш ніж робити конкретні кроки та розробляти програми дій, виділимо об'єктивні чинники та тенденції в основі змін, що відбуваються у сучасних онлайн споживачів.

Результати щорічного глобального дослідження PwC в січні 2013р., заснованого на вивченні особливостей більш 11000 покупців у різних країнах світу, спростовують 10 міфів у розумінні сучасного онлайн споживача

МІФ №1. Соціальні мережі скоро стануть незамінним каналом продажів;

РЕАЛЬНІСТЬ: соціальні мережі, найімовірніше, не стануть важливим каналом продажів в найближчому майбутньому, але щороку будуть нарощувати свою популярність, будучи інструментом стимулювання продажів по всіх каналах, і не тільки онлайн.

МІФ №2. Магазини перетворяться переважно на шоу-руми;

РЕАЛЬНІСТЬ: багато покупців вивчають інформацію про продукти онлайн, але більшість все ще, воліє купувати оффлайн.

МІФ №3. Планшет стане більш популярним девайсом для онлайн шопінгу, ніж ПК;

РЕАЛЬНІСТЬ:  незважаючи на те, що планшети та смартфони стають все більш популярними, споживачі все ще в більшості випадків користуються ПК для онлайн покупок.

МІФ №4. Глобальні споживачі все більше схожі один на одного;.

РЕАЛЬНІСТЬ:  хоча споживачі здійснюють більше покупок у глобальних ритейлерів, ніж будь-коли, існує цілий ряд локальних особливостей.

МІФ №5. Китай - це модель онлайн рітейлу майбутнього;

РЕАЛЬНІСТЬ: Китай попереду деяких ключових трендів, але автори дослідження вважають, що мультиканальна та онлайн моделі цієї країни унікальні.

МІФ №6. Місцеві рітейлери будуть завжди мати перевагу перед глобальними гравцями;

РЕАЛЬНІСТЬ: іноземні компанії захоплюють позиції в списку улюблених мультиканальних рітейлерів.

МІФ №7. Глобальні онлайн гравці, такі як Amazon, завжди будуть користуватися перевагами масштабу на відміну від місцевих онлайн компаній;

РЕАЛЬНІСТЬ: багато місцевих онлайн гравців вибудовують бізнес самостійно, враховуючи ризики появи іноземних компаній.

МІФ №8. Позиції рітейлерів сильніше позицій брендів, тому що перші ближче до споживачів;

РЕАЛЬНІСТЬ: споживачі роблять покупки безпосередньо у виробників, але більшість вже не бачать відмінностей між рітейлерами та своїм улюбленими брендами.

МІФ №9. Онлайн рітейл перетягує на себе продажі по інших каналах;
РЕАЛЬНІСТЬ: насправді, споживачі здійснюють більше покупок у мультиканальних рітейлерів, а не просто міняють канал шопінгу.

МІФ №10. Низька ціна - головний стимул покупки.
РЕАЛЬНІСТЬ: якість та інноваційність брендів - більш важливі фактори для споживачів, ніж ціна при купівлі у вибраних мультиканальних рітейлерів.

Для більш глибокого розуміння споживача: його моделей поведінки, переваг та унікальних особливостей, ми відзначили наступні ключові відкриття дослідження:

  1. Оффлайн канали продажів найближчим часом не будуть витіснені онлайн торгівлею, оскільки основною причиною покупки оффлайн, як і раніше, залишається можливість побачити, помацати товар та негайно його придбати. Хоча значна кількість споживачів планують в 2014р. здійснити більше онлайн покупок, більшість не має наміру зменшувати кількість придбань оффлайн.
  2. Споживачі в різних країнах світу незважаючи на розвиток інтернету та глобальних комунікацій, як і раніше мають свої особливості. Для українських покупців ключові фактори, що стимулюють покупки в інтернет-магазинах, - це наявність повної інформації про продукти та доступність оглядів, заснованих на досвіді інших споживачів. На відміну від України, більшість онлайн покупців на зрілих ринках європейських країн (Канада, Франція, Німеччина, Нідерланди, Швейцарія, Великобританія та США) відвідують інтернет-магазини в пошуках конкретних товарів.
  3. Сучасні люди купують безпосередньо у виробників, не відчуваючи відмінностей між рітейлерами та брендами. 35% купують товари безпосередньо у брендів, при цьому 29% з них тільки через лояльність до таких. Тому сучасним роздрібним компаніям, як оффлайн, так і онлайн, слід посилювати свої конкурентні переваги, такі як, наприклад: більш широкий асортимент, кращі гарантійні умови, програми лояльності, якість клієнтського сервісу та інші аспекти.
  4. Споживча цінність та інноваційність брендів важливіше ціни при ухваленні рішення про покупку у зарекомендувавших себе рітейлерів. Крім того, в результаті дослідження виявлено 4 ключових фактори збільшення середнього чека на онлайн покупки в глобальному масштабі: швидка та надійна доставка, гнучка політика повернення, ексклюзивний або ранній доступ до продуктів, а також інноваційні продукти та маркетинг. Для українського покупця, ключовим факторами збільшення обсягів покупок онлайн є, насамперед, довіра до компанії та наявність інноваційних продуктів.

Ґрунтуючись на зазначених відкриттях дослідження, інтернет-магазинам, які прагнуть зберегти та посилити власні позиції, збільшити обсяги продажів та прибутковість бізнесу в цілому, слід звернути увагу на можливості диференціації та посилення конкурентних позицій через забезпечення позитивного споживчого досвіду та високого рівня сервісу за рахунок:

  • надання клієнтам повної та достовірної інформації про товари та послуги по різних каналах комунікацій (телефон, чат, IVR, соціальні мережі, відео, SMS и ін.) через організацію безперервної підтримки клієнтів;
  • зміцнення довіри та позитивного іміджу компанії, зниження ризиків відтоку клієнтів, завдяки більш ефективному управлінню лояльністю клієнтів;
  • вдосконалення продуктово-сервісних пропозицій з урахуванням змін у потребах та перевагах споживачів, розробки персоніфікованих пропозицій через організацію системи збору та оновлення персональної інформації, аналізу зворотного зв'язку клієнтів.
З практичної же сторони питання, для побудови ефективної системи клієнтської підтримки інтернет-магазинів, насамперед, необхідно сфокусуватися на вирішенні 3-х ключових завдань:
 
  1. Забезпечити максимальний прийом звернень клієнтів по різних каналах комунікацій в режимі 22х7х365 з урахуванням можливих змін навантаження;
  2. Підвищити якість обробки різних типів звернень для досягнення успішного результату взаємодії кожного клієнта з оператором контактного центру (відповідно до встановлених показників: рівень конверсії, середній час очікування клієнта, середній час обробки виклику, рівень задоволеності та ін.);
  3. Організувати комплексну підтримку клієнтів, засновану на успішних практиках і знаннях експертів ринку, що забезпечить реалізацію проекту в найкоротші терміни з урахуванням цілей і особливостей клієнтського сервісу інтернет-магазину.

BEEPER співпрацює з інтернет-магазинами по проектам комплексної підтримки клієнтів та збільшення обсягів продажів наших партнерів. Особливу увагу ми приділяємо розробці та вдосконаленню власних технологій та інструментів успішної реалізації кожного проекту.

 


Замовити дзвінок