Словник

Abandoned Calls (AC) ACD Calls After Call Work Time (ACW) Agent Agent Occupancy Automatic Call Distribution (ACD) Average Delay Average Speed of Answer Average Talk Time ( ATT ) Average Time to Abandon (ATA)

Blended Call Center

Call Detail Recording (CDR) Computer Telephony Integration (CTI) Cost per Call Customer Relationship Management (CRM)

Expected Wait Time

First Call Resolution (FCR)

Interactive Voice Response (IVR)

Most Idle Agent

Outsourcing

Predicted Wait Time

Schedule Adherence Service Level Skillset (Skill)

Total Call Duration

Абонент Автоматичне привітання Автоматичне розпізнавання мови Автоматичний режим готовності Автоматичний режим обробки завершеного дзвінка Адміністратор call-центру Адресат Адресна поштова розсилка (Direct Mail/DM) Актуалізація баз даних Алгоритми розподілу дзвінків Анкетування

Базовий штат контактного центру

Віддалений оператор Відповідність до розкладу Вільні оператори Віртуальний контактний центр Вартість дзвінка Виклики, розподілені на операторів Вихідні "зворотні виклики" (Call-back) Вихідні виклики існуючим клієнтам ("теплі дзвінки") Вихідні виклики потенційним клієнтам ("холодні дзвінки") Вихідна кампанія Втрачені виклики Втручання в розмову

Гаряча лінія (ГЛ) Година найбільшого навантаження Голосова пошта Група операторів Група швидкого перехоплення Гудок

Дані журналу (історії) дзвінків Диспетчерська функція

Еквівалент робочого тижня (FTE, Full- Time Equivalent) Ерланг (Erlang)

Завершений дзвінок Зайняті оператори Зайнятість операторів Зарезервований Затриманий дзвінок Затримка дзвінка Затримка при відповіді на виклик максимальна Змішування дзвінків

Кількість викликів Канал зв'язку Канали доступу Ключові показники ефективності Код обробки завершеного дзвінка Комп'ютерна телефонія Контактний центр

Лічильники

Мінімальний час знаходження в IVR Мінімальний час очікування пропущених викликів Максимальний час очікування Маркетингові дослідження Маршрутизація дзвінка Моніторинг дзвінків

Неактуальний пропущений виклик

Обслуговуваний виклик Оператори

Панель спостереження Перехоплення дзвінка Персоналізація Персональні дані Повторний виклик Попередження Поствиклик Потенційні клієнти Пріоритет дзвінка Пристрій мовної відповіді (VRU) Прогресивне виконання дзвінків Пропущений (втрачений) в IVR виклик Простій оператора Пряма обробка дзвінка

Рівень сервісу (Service Level / SL) Робоче навантаження (Call Load) Робочий час оператора Розмова з клієнтом Розподіл викликів на основі кваліфікації операторів Розподіл дзвінків за областями програми Розподіл дзвінків календарний Розподіл дзвінків на основі історії з'єднань Розподіл дзвінків послідовний (Call-by-call) Розподіл дзвінків рівномірний Розподіл за порядком проходження операторів (Round Robin) Розподіл наступному доступному оператору

Середнє число операторів Середній час затримки дзвінка Середній час на утриманні Середній час обробки дзвінка (Average Handle Time/AHT) Середній час обробки завершеного дзвінка Середній час очікування втрачених дзвінків Середній час прямої обробки дзвінка Система (група) показників Скрипт Служба ідентифікації набраного номера (Dialed Number Identification Service / DNIS) Служба підтримки Служба технічної підтримки (Help Desk) Спроби вхідних дзвінків (Offered Calls) Статистика Статус оператора Супервайзер

Телемаркетинг (телефонний маркетинг) Телефонне опитування

Умовний розподіл дзвінків Універсальний оператор Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) Утримання клієнта на лінії

Факс за запитом (Fax on Demand) Форма зворотного зв'язку

Центр обробки викликів (контактний центр)

Час відгуку на виклик (Response Time) Час дзвінка на утриманні Час доступності оператора Час за вихідні дзвінки Час за внутрішніми дзвінками Час за вхідними дзвінками Час обробки дзвінка Час обробки завершеного дзвінка Час обробки контакту Час обробки після виклику Час очікування відповіді на виклик Час прямої обробки дзвінка (Direct Call Processing / DCP) Час реакції на дзвінок Час розмови Час утримання клієнта Частка викликів зі своєчасною відповіддю (Service Level Calls) Частка пропущених викликів (Lost Call Rate/LCR)

Інтенсивність дзвінків Інтернет-маркетинг