• ОФІС В УКРАЇНІ0 800 50 37 60
    +380 44 205 00 00

КЛІЄНТСЬКИЙ СЕРВІС: ЛЮДИ VS МАШИНИ

30 квітня, 2014

Сьогодні компанії різних розмірів та галузей бізнесу втягнуті в боротьбу за клієнтів. Більшість масових товарів та послуг стандартні та, по суті, не мають принципових відмінностей за споживчими властивостями, ціною, упаковкою та іншими атрибутами. Щось принципово нове швидко застаріває, з'являються товари-замінники та «вчорашня новинка» перестає дивувати. «Wow-ефекту» стає все менше, та виникає потреба у формуванні унікальних конкурентних переваг бренду, компанії, продуктового портфеля, відмінних від аналогічних пропозицій інших гравців.

Один із підходів базується на «емоційній» складовій клієнтського обслуговування при виборі, купівлі та використанні продуктів та послуг конкретних брендів.

Завдяки особливостям сучасної високотехнологічної, мобільної та «віртуальної» епохи, каналів обслуговування стає все більше, так само як і запитань: які з цих каналів найбільш ефективні? Замінять чи коли-небудь «машини» людину - оператора контактного центру? Для яких цілей ефективніше використовувати ті чи інші канали комунікацій? За даними Forrester Research, 69% онлайн-клієнтів використовують телефон. Більш того, за звітами Forrester Research, клієнти, які обслуговуються по телефону, мають найвищий рівень задоволеності в порівнянні з іншими каналами онлайн обслуговування. А останнє дослідження Aberdeen Group показує, що 65% бізнесів використовують, принаймні, 6 точок контакту для залучення клієнтів, як оффлайн, так і онлайн: особисті контакти в офісах обслуговування, телефон, електронна пошта, чат, відео, соціальні мережі та інше. Таким чином, зараз існує сенс говорити про трансформацію системи клієнтського сервісу в мультиканальний контактний центр та правильний вибір найбільш ефективних каналів комунікацій для вирішення конкретних завдань обслуговування.

Незважаючи на впровадження сучасних технологій та інструментів самообслуговування, автоматизації системи комунікацій, не слід недооцінювати важливість прямої людської взаємодії - живого спілкування клієнта з оператором контактного центру. Залучення у вирішення проблеми, емпатія - це те, що не зможе замінити машина, особливо при вирішенні комплексних та складних завдань, що вимагають спеціальних знань та професійної підготовки. За результатами досліджень, проведених в США під час вебінару «Клієнтський досвід: зробимо його індивідуальним», ключовими показниками високоякісного сервісу є: можливість вирішити проблему клієнта (79%), ввічливість та професіоналізм оператора (69%), а також мінімальні зусилля з боку клієнта (56%).

Особливо чітко ця тенденція прослідковується у вихідному телемаркетингу.

Телемаркетинг -це сучасний інструмент прямих продаж, який має найбільший попит на ринку.

Ефективний оператор-експерт з продуктів та сервісів, завдяки особливостям та моделям комунікацій, залишається проактивним та уважним до клієнта в будь-якій ситуації.

Саме якість живого спілкування визначає результативність телефонних продажів. Оператор готовий до нестандартних поворотів, вміє підтримати діалог в різних ситуаціях та налаштовує клієнта на ефективну взаємодію. Позитивна енергетика, яка виходить від усміхненої людини, завжди передається на відстані, та є головною відмінною рисою людини від «машини». Професійна підготовка персоналу є одним з ключових факторів нашого успіху.
Компанія BEEPER (www.beeper.ua) є виконавцем великих телемаркетингових проектів. Тільки за 2013 більше 760 тисяч клієнтів з нашою допомогою придбали нові товари та послуги, більш 2500000 пройшли анкетування за різними сценаріями. Результати нашої роботи підтверджують значимість «живої комунікації» в завданнях розвитку та збереження клієнтської бази наших партнерів.

 

Якість живого спілкування визначає результативність телефонних продажів. Позитивна енергетика, яка виходить від усміхненої людини, завжди передається на відстані та є її головною та незамінною відмітною властивістю від «машини».


Замовити послуги
На нашому сайті ми використовуємо cookie для збору інформації технічного характеру. Зокрема, для персоніфікованої роботи сайту ми обробляємо IP-адреса регіону вашого місця розташування.  
Здійснюючи будь-які дії на сайті, ви   погоджуєтеся з політикою обробки персональних даних